Es gibt diese Situationen, in denen mein Ärger kurz davor ist, meinen Verstand zu überholen: Jemand unterbricht einen Kollegen zum dritten Mal. Eine Kollegin kommt wieder zu spät und unvorbereitet in ein Meeting. Eine gerade getroffene Absprache wird ignoriert. Und ehe ich mich versehe, liegt mir ein Satz auf der Zunge, der normalerweise nicht zu meinem Sprachgebrauch gehört: „Kannst du dich bitte einfach mal zusammenreißen und nicht immer nur dein Ding machen?“

In der Theorie wissen wir vermutlich alle, dass Wörter wie „immer“ und „du“ oder Formulierungen wie „einfach mal“ nicht besonders hilfreich sind, wenn man mit seinem Gegenüber in ein konstruktives Gespräch kommen will. Sie verwandeln eine einzelne Beobachtung im Nu in ein Urteil über den ganzen Menschen. Trotzdem rutschen sie einem manchmal heraus, besonders wenn die eigene Geduld strapaziert und der Kalender voll ist.

Genau deshalb möchte ich Ihnen heute noch einmal das Interview „So äußern Sie Kritik, die motiviert statt frustriert“ ans Herz legen. Meine Kollegin Wiebke Harms hat sich mit Marc Oliver Opresnik, Professor für Marketing und Management an der Technischen Hochschule Lübeck, über eine Frage unterhalten, die vermutlich jede Führungskraft kennt: Wie lässt sich Ärger so ausdrücken, dass es nicht verletzend wirkt und sich trotzdem etwas verändert?

Opresnik bezieht sich im Gespräch auf Marshall Rosenberg, den US-amerikanischen Psychologen, Mediator und Begründer der sogenannten Gewaltfreien Kommunikation (GFK). Die Idee des Konzepts ist einfach: Beschreiben Sie immer erst, was genau vorgefallen ist, erklären Sie dann, welche Folgen es hatte, und sagen Sie dann möglichst konkret, was sich ändern soll.

Das klingt vernünftig – ist im Alltag aber trotzdem nicht immer leicht umzusetzen. Denn berechtigter Ärger verschwindet nicht, nur weil wir ihn anders formulieren. Die Gewaltfreie Kommunikation hilft jedoch dabei, Unmut so zu äußern, dass das Gegenüber nicht sofort in die Defensive geht – und eine echte Chance bekommt, das eigene Verhalten zu überdenken.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise wiederholt einen Bericht zu spät abgibt, könnte die Führungskraft sagen: „Du bist immer unzuverlässig.“ Opresnik schlägt eine andere Formulierung vor: „Die beiden letzten Berichte sind nach dem vereinbarten Termin bei mir eingegangen. Das bereitet mir Sorge, weil die nachfolgenden Bereiche Planungssicherheit brauchen. Was hat die rechtzeitige Fertigstellung verhindert und was können wir für den nächsten Termin verbindlich vereinbaren?“

Dafür braucht es allerdings die Bereitschaft, die eigene Sicht nicht automatisch für die einzig mögliche zu halten. Opresnik beschreibt das in dem lesenswerten Interview mit dem Bild einer Sechs und einer Neun. Was für die eine Person eindeutig eine Sechs ist, sieht für jemanden mit einer anderen Perspektive wie eine Neun aus. Beide Seiten können überzeugt sein, die Sache richtig zu sehen. Die Frage „Habe ich Sie richtig verstanden?“ kann auch deshalb in einem aufgeladenen Gespräch mehr bewirken als ein noch so gut begründeter Gegenangriff.

Natürlich lässt sich nicht jeder Konflikt auf diese Weise lösen. Manche Menschen werden weiterhin ständig zu spät abliefern, obwohl man das Problem ruhig und präzise angesprochen hat. Gewaltfreie Kommunikation macht Kritik nicht unverbindlich und ersetzt keine Konsequenzen. Sie hilft aber, berechtigten Ärger nicht einfach abzuladen, sondern so zu formulieren, dass das Gegenüber etwas damit anfangen kann.

Auch mir gelingt das nicht immer. Aber manchmal ist schon viel gewonnen, wenn ich den Satz, der mir auf der Zunge liegt, nicht sofort ausspreche, sondern mich frage: Was möchte ich eigentlich erreichen?

Jetzt bin ich wie immer neugierig: Wie gelingt es Ihnen, berechtigten Ärger konstruktiv anzusprechen? Gibt es eine Formulierung oder eine Haltung, die Ihnen in schwierigen Gesprächen hilft? Schreiben Sie mir gern.

Herzliche Grüße
Gesine Braun